E-commerce: le ovvie regole del commercio elettronico.

Il vostro sito e-commerce non vende? Rispetta le tre regole fondamentali del commercio elettronico?

Stranamente, quando si realizza un sito e-commerce, si dimentica di applicare alcune regole semplici, ma fondamentali, per la buona riuscita del progetto di vendita on line. Stranamente, dico, perché sono solo tre:

Chiarezza, Rassicurazione, Concentrazione.

Cercherò di riassumerne qui le caratteristiche essenziali.

Chiarezza.
Un buon sito e-commerce deve avere alcune caratteristiche che permettono all’utente di comprendere immediatamente il percorso di acquisto. Mi riferisco, in particolare, a quei siti nei quali non è stata posta la giusta attenzione, per esempio, sul pulsante “Acquista” (che deve essere grande, chiaro, e possibilmente di colore contrastante con lo sfondo); oppure a quei siti dove non si capisce quale sia la strada da percorrere per arrivare all’acquisto. A volte è sufficiente scrivere due parole in più (“clicca qui per acquistare il prodotto”) invece che disegnare un grigio sacchettino per la spesa su fondo neutro.

Rassicurazione.
L’utente spesso non ci conosce. Se vogliamo vendergli qualcosa a distanza, attraverso un sito internet e-commerce, dobbiamo rassicurarlo: fargli capire chi siamo, evidenziare il fatto che abbiamo una sede e un numero di telefono da chiamare in caso di problemi, fornire dettagli sulle modalità di restituzione della merce (che devono come minimo rispettare i termini di legge), e così via. Anche la pagina dedicata al pagamento, essendo un momento delicato della fase di acquisto on line, deve fornire dettagli su come il pagamento avverrà e sulla sicurezza della transazione (PayPal è un sistema molto buono, a questo scopo, in quanto permette addirittura ai propri iscritti di non inserire il proprio numero di carta di credito ogni volta che effettuano un acquisto).

Concentrazione.
Non bisogna permettere all’acquirente di distrarsi. Parlo (anche) per esperienza personale: mi è capitato più volte di cambiare idea su un acquisto perché, appena prima del momento del pagamento, mi è stato offerta la possibilità di aggiungere un altro oggetto al mio carrello “per solo pochi euro in più”.
Questo si chiama Cross-selling ed è una pratica comune (vendere qualcosa di aggiuntivo, complementare all’oggetto desiderato), ma consiglio vivamente di provarci DOPO l’effettuato pagamento, magari attraverso l’invio di una newsletter del tipo: “ora che hai comprato il telefonino, che ne dici di acquistare i nostri accessori…?“.
Proporlo PRIMA dell’acquisto rischia di portare l’utente su altre pagine del sito e di distrarlo dal momento topico del pagamento, offrendo il fianco a ripensamenti, a meno che il vostro non sia un sito molto forte (tipo Amazon, per intenderci, il quale però fa scomparire il menù laterale nella pagina riassuntiva dell’ordine ed elimina addirittura tutto il resto nella pagina che porta al pagamento).
Insomma: per avidità si rischia di perdere una vendita sicura. La pagina ideale per il pagamento spesso non contiene neppure un menù di navigazione, eliminando così il rischio che al compratore venga in mente di farsi un altro giro prima di acquistare.

Mi direte che oggi ho scritto cose ovvie, ma spesso queste semplici regole non vengono rispettate. Posso dire, anzi, che spesso anche noi consulenti ci lasciamo influenzare dalla volontà del nostro cliente, il quale ha spesso una visione del sito e-commerce che corrisponde più o meno a questa: “il sito è mio, dunque lo fai come piace a me” (ma questa non è una buona scusa: il nostro lavoro consiste anche nel far comprendere l’importanza delle regole della comunicazione on line e, se non ci riusciamo, è colpa nostra).

Naturalmente è abbastanza chiaro che su un sito e-commerce sono cambiati i termini di relazione rispetto ad una vendita in negozio. L’acquirente sceglie molto più liberamente se e quando andarsene e non c’è nessun commesso che lo possa trattenere con ammiccamenti e occhi dolci. Le regole qui esposte servono, fondamentalmente, per evitare l’autolesionismo che ci fa spesso condurre l’acquirente direttamente verso l’uscita senza almeno un pacchetto in mano.

Come al solito, per qualsiasi dubbio o richiesta di consigli o chiarimenti, non esitate a contattare il vostro amichevole Consulente Web Marketing.