Come rispondere a una recensione negativa su Facebook

Prima o poi capiterà anche a te. Qualcuno scriverà una recensione negativa della tua azienda su Facebook. Il primo impulso sarà quello di mandare il recensore a quel paese. Ma prima di farlo conta fino a cento. I rischi di un effetto boomerang sono alti e conviene comportarsi diversamente, anche ingoiando qualche rospo.

Un mio cliente (e-commerce) ha ricevuto un giorno una recensione molto negativa su Facebook perché, a detta del recensore, questi aveva pagato per una serie di prodotti mai consegnati, aveva telefonato e il problema non era stato risolto. La recensione era tremenda :

“attenti, sono truffatori! Non pagate niente con carta di credito”, ecc.

Ho chiesto al mio cliente se fosse disposto a rimborsare anche a costo di perdere gli articoli che aveva effettivamente spedito (la colpa era del corriere, in quel caso specifico).

Ricevuto il consenso, ho risposto pubblicamente, a nome dell’azienda, che eravamo estremamente dispiaciuti per il disguido, che avremmo restituito i soldi e che il cliente poteva tenere gratuitamente gli articoli che avremmo provveduto a rispedire.

Risultato:
Il recensore ha ricevuto rimborso e gli articoli due volte. Ha RESTITUITO gli articoli di troppo, ha chiesto di pagare regolarmente (abbiamo ringraziato, ma rifiutato) ed è diventato uno dei più grandi testimonial del mio cliente (pubblicando spesso ottime recensioni e commenti ai post su Facebook).

Insomma: l’operazione è costata al mio cliente una cinquantina di Euro, ma la pubblicità positiva guadagnata è stata senza dubbio superiore (lo stesso recensore ha acquistato molti altri articoli, di fatto ripagando quei 50 Euro).

Morale: mai litigare con un cattivo recensore.
Se proprio si capisce che non è in buona fede, dimostrarlo con fatti e prove, ma sempre con grande gentilezza.

Vi è mai capitata una recensione negativa su Facebook? Come avete risposto?